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索引号: 000000000-2018-00015 发布机构: 县工商行政管理和质量技术监督局
生成日期: 2017-12-29 废止日期:
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龙州县工商质监局12315消费者 申诉举报中心2017年消费者投诉举报数据分析

龙州县工商质监局12315消费者

申诉举报中心2017年消费者投诉举报数据分析

 

2017年,龙州县工商和质监局12315消费者申诉举报中心共受理咨询、投诉、举报100件,其中:受理消费者投诉23件,解答消费者咨询62件,占受理总量的62%,受理消费者投诉23件,占受理总量的23%,成功调解19起,其中因投诉内容和调查情况不符而不予受理4起,调解率达83%,为消费者挽回经济损失2.97万元,此外受理群众举报15件,占受理总量的15%,其中立案查处11起,案值3.2万元,罚没款共计1.0469万元,责令整改1起,经调查举报不属实3起.在接到的38件投诉举报案中,除因投诉方投诉内容不属实最终不予受理4件,其余19件全部受理并予以成功调解,办结率83%,电话回访率100%,满意率高达100%。

龙州镇、霞秀乡、逐卜乡的投诉、举报总量排在全县前三位,分别点总量的80%、16%、4%。

2017年,龙州县工商质监局消费者申诉举报中心受理消费者和投诉、举报38件,同比增长7%,此外接受群众来人来电咨询62件。同比增长8%。

一、消费者投诉、举报和咨询情况:

(一)投诉

2017年全县共受理消费者投诉23件,其中:商品类投诉12件,同比增长5%,服务类投诉11件,同比增长3%,商品消费投诉及服务消费投诉分别占总量的52%和48%。

1、商品类投诉12件:商品类投诉中,商品类投诉主要集中在家用电子电器、通讯器材、交通工具、装修建材、农用生产资料等商品,其中通讯器材类投诉3件,占商品类投诉的25%;家用电子电器类投诉2件,占商品投诉类的16.7%;其他类投诉2件,占商品类投诉的16.7%;此外,涉及虚假宣传2件,占商品类投诉的16.7%,另经调查投诉内容不属实不予受理3件。

2、服务类投诉11件:在服务类投诉中,服务类消费投诉主要集中在售后维修服务,餐饮服务与住宿服务及互联网服务类,其中售后维修服务6件,分别为:手机售后维修服务2件;汽车售后维修服务2件;家用电子电器售后维修服务2件,各占服务类投诉的18.2%,此外互联网服务类2件,占服务类投诉的18.2%,电信服务1件,占服务类投诉9.1%,餐饮与住宿类投诉1件,占服务类投诉9.1 %,另因投诉内容不属实不予受理1件。

3、办结率分析:今年全县共受理消费者投诉23件,成功调解19件,其中由于投诉内容和调查情况不符而不予受理4件,办结率为83%。

4 成功率分析:今年受理的23件投诉案已办结19件,成功调解19件,不予受理4件,成功调解率为83%,造成无法调解的原因主要有:消费者不按要求及时提供相关材料或相关投诉、举报证据不足、举报困难等。另因群众投诉内容不属实也无法进行调解。

(二)举报类

2017年共接到消费者举报15件,其中:违反《中华人民共和国商标法》9件;违反《广西壮族自治区产品质量监督条例》1件;《个体工商户管理条例》1件,责令整改1件,另经调查核实举报不属实不予立案3起。

在2017年度举报中,较为突出的是违反商标管理法规的举报,共9件,高居举报总量60%。

(三)咨询类

  2017年度,龙州县工商质监局受理消费者咨询62件,同比增长136%,其中工商系统业务类32件,非工商业务类30件。

1.工商系统类32件:个体私营经济管理17件,企业注册监管3件,商标监督管理4件,市场规范管理3件,公平交易2件,其他3件.

2.非工商业务类30件,其中:其他行政部门咨询24件,检测机构6件。

二 、热点分析

2017年涉及网络购物引发的纠纷为4件,与去年同期的4件相比持平,网购争议主要以以下几类情况最为突出:

第一、图片与实物不符,由于网络的虚拟性,消费者只能通过语言描述 图片展示等了解商品信息,一些经营者利用这点在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价,突出所售货品性能优点,遮盖缺点,让原本平常甚至劣质的产品,在“新包装”之后成为了精美的“畅销品”。

第二、商品质量不过关,在消费投诉中,商品质量问题最多,有些经营者销售的商品无执行标准,外包装、实物、说明书三者内容不符:有些进口商品的包装盒上都是外文,没有中文标识,有的店铺用仿品冒称正品,甚至违法销售“三无”产品;有的网站,以低折低价美图诱购,消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货;

第三、低价诱惑顾客,为了扩大宣传,提高自身影响力,不少经营者打出超低价格吸引消费者,然而在低价的背后,商品或服务的质量难以保证,一些不良商家利用部分消费者贪图便宜的心理,从不正规的进化渠道获得商品,以次充好,以假乱真,采用低价的方式向消费者推销假冒伪劣产品;

 

 

 

龙州县工商质监局

2017年12月29日

 


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